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淺析農信社如何打造服務型網點

2017年02月28日 16:37:33  來源:香河聯社

    農信社作為老牌的金融機構之一,在"三農"和縣域經濟的發展中擔當著主力軍的重要作用。近年來,隨著金融機構競爭的加劇,以及農信社改制進程的不斷推進,對農信社網點建設及服務水平提出了更高的要求,農信社面臨打造服務型網點的迫切需求。

    那么該如何建設服務型標桿網點呢?本文以香河聯社為例,淺析農信社如何如何打造服務型網點。

    香河聯社目前全轄有29個營業網點,其中21個信用社、8個分社,是香河縣營業網點最多的金融機構,金融服務遍布縣城及各鄉鎮,近年來,隨著各家金融網點的不斷入駐,金融機構的同業競爭日益加劇,同時,香河聯社即將改制成農商行,因此打造服務型網點、提高服務質量是香河聯社面臨的迫切需求。在省聯社、廊坊審計中心的領導下,香河聯社通過以下幾點不斷推進服務型網點建設進程。

    一、形象標準化

    在省聯社、廊坊審計中心的領導下,香河聯社自2012年起,便開展了網點標準化建設工程,逐年分批次對全轄29網點進行改造,加大硬件建設投入,目前已基本完成全轄網點建設,走進香河聯社的任一網點,營業場所內部設施齊全,標牌規范統一,服務窗口標識明確,給客戶賓至如歸的感覺。另外,香河聯社還從自助服務設施上進一步完善,從實際出發有計劃地布放各項自助設備,減輕柜面服務的同時,擴大服務范圍。

    二、制度合規化

    香河聯社2014年起全面開展合規建制工作,對下發的所有制度辦法、實施細則及相關規定進行認真歸集梳理,并登記臺帳,對梳理過程中發現制度不合理的及時進行了糾正和完善,有效降操作風險,防范各類金融案件,同時以機關部室、營業網點為單位,由單位負責人根據聯社制定的學習計劃,充分結合員工崗位特點,有針對性的組織員工進行集中學習,并組織全員進行考試,增強學習的針對性和系統性,確保全員掌握合規政策和相關規定。

    三、管理流程化

    在管理方面,香河聯社主要從機制上下工夫,一是建立責任機制,規定各網點負責人為優質服務的第一責任人,凡出現服務投訴、業務差錯,無論涉及到誰都要追究具體責任人的責任,也要追究責任人人領導責任,以責任機制保證優質服務落到實處。二是完善考核制,將服務語言、服務態度、業務受理情況,納入考核內容,進行細化、量化,貨真價實地進行考核,避免形式主義,切實提高窗口服務質量。三是強化監督機制,聯社定期組織服務檢查組進行名訪,同時聘請社會人員進行暗訪,并為每名員工建立檔案,記錄檢查得分,最終考核結果將與員工調級晉檔、績效考核緊密掛鉤,同時設立光榮榜,對優秀員工進行張榜表揚。四是完善培訓機制,香河聯社制定了培訓學習計劃,除系統內部定期進行培訓學習、技能競賽等,還定期邀請專業培訓機構組織進行專業培訓。

    四、員工職業化

    服務理念是員工在為客戶服務時所遵循的基本價值準則,如何將服務理念深刻的貫穿到員工的服務行為中就具體體現到員工的一舉一動中,即員工的職業化素質,為了提高員工的職業化水平,香河聯社2015年邀請專業培訓機構分兩批次對全體中層管理人員開展了以“以打造職業化正能量團隊”為主題的專題培訓,此次培訓將理論與實踐、授課與體驗有機結合起來,從不同角提高了了參訓人員職業化水平,改善了當前中層干部的整體精神面貌和工作狀態。同時,為了使制度上的東西用語言表達出來,讓員工聽之學之并用之,固化一線員工的服務流程,使之標準化、職業化,香河聯社2016年在全轄開展了服務型標桿網點建設項目,即在網點標準化基礎上對網點進一步精細化管理的延伸和升華,以解決“以客戶為中心”問題為出發點和落腳點,主要從網點的網點環境、流程優化、服務效率、機具配備、人員素質等方面入手,通過建立服務形象、晨會、晨迎流程、臨柜服務五步法,更加有效地銜接經營、管理、發展、服務的各個環節,最終實現提升服務效率、提升客戶滿意度、提升品牌形象和提升網點核心競爭力的目的。

    五、下一步建議

    1.建議成立網點標準化建設領導組,負責全轄營業網點服務流程標準化培訓后期持續固化及驗收考核等工作。同時,可培養聯社內部培訓師,通過對一線員工定期培訓、檢查,以鞏固培訓效果。

    2.為確保執行落實,在嚴格執行并制定相應的檢查制度的同時,還需要設定相應的例外事項處理程序,授權標準和相應的授權原則等內容,只有這樣,員工在具體執行過程中,才知道那些是必須按照規則的,哪些是可以隨機而變的。

    3.可定期組織全轄營業網點服務標準化操作演示比賽活動,比賽內容包括:服務形象、晨會、晨迎流程 、柜面規范服務5步法、現場管理情景模擬等,并對比賽活動中涌現出的先進單位和個人進行表彰。

【作者:孫亞楠】  
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